3·15國際消費者權益日，是廣大消費者捍衛自身權益、追求公平交易的重要時刻。過去一年,消費投訴熱點涉及多個行業、多個消費場景。從演唱會“柱子票”,到衛生巾長度偷工減料,再到羽絨服以次充好、金融陷阱套路貸等,這反映出部分商家在商品質量、服務和營銷等環節上存在問題。
在3·15來臨之際，《消費者報道》特意整理出過去一年具有較高社會影響力、備受公眾關注的消費維權典型案例，并就相關案例展開深入分析，給予廣大消費者維權參考。
消費投訴熱點：演唱會“視野盲區”
演出市場持續火熱，但演唱會相關的投訴一直居高不下。當中最為典型的是座位觀看體驗受影響的問題。個別主辦方售票時未標注座位存在視野遮擋，面對消費者的申訴也拒絕擔責。
案例綜述：
2023年4月至5月間，消費者王女士等人通過售票平臺分別支付699元、999元、1299元，購買了梁靜茹演唱會不同檔次的門票。演唱會開場后，王女士等人發現觀看視線被舞臺承重柱遮擋，嚴重影響觀看體驗。演唱會結束后，王女士等人向消保委進行了投訴，主辦方拒絕退票退款，只同意給付200元“誠意金”。后續，他們向法院起訴了演唱會主辦方上海魔方泛文化演藝有限公司。
遭遇類似情況的消費者劉先生，于2024年1月在某票務平臺購買了某明星天津演唱會VIP門票兩張，座位為VIP 2區6排1、2號。到達現場后，他發現這個座位前方有三個工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴重遮擋了觀演。劉先生現場向工作人員反饋該問題，工作人員表示這個位置是固定機位需要錄像，不能避免。劉先生認為，如果這個位置一定要安排人錄像，那就不應該售賣，或者售賣前注明“視線不良區”，但購票時沒有任何提示。
熱點分析：
去年6月，在梁靜茹演唱會 “柱子票” 案的審判中，上海市閔行區人民法院認為演唱會主辦方既沒有提前主動告知受影響消費者其座位視線被遮擋，給予他們充分的知情權和選擇權，也沒能制定充分的預案，在現場主動為他們調換座位，消除不利影響。因此，演唱會主辦方在合同履行過程中提供的服務不符合雙方約定，存在明顯瑕疵，構成違約，應承擔違約責任。最終，法院一審判決被告以階梯式退票比例按單張票價420元、650元、910元的標準退還9名原告票款，二審維持原判。
中國消費者協會意見認為，票務平臺應該制作清晰的場館座位圖，并對存在視野遮擋的座位進行標注，保障消費者知情權和選擇權。如票務平臺無法提供場館座位圖并對遮擋座位進行標注，則應對購買到遮擋座位的消費者給予相應補償。
消費投訴熱點：衛生巾“偷工減料”
有網友發現多個熱銷衛生巾品牌存在“偷工減料”的現象，具體表現為衛生巾的實際長度小于外包裝上的標識長度。
案例綜述：
去年11月，紅星資本局購買了蘇菲、七度空間、護舒寶、高潔絲、ABC、樂而雅等7個品牌的衛生巾進行實測。
針對衛生巾的實際長度，日用款中除護舒寶、高潔絲外，其他5個品牌實際長度均小于標明長度，ABC差得最多，短6毫米。夜用款除蘇菲、ABC、自由點外，其他4個品牌的實際長度均小于標明長度，七度空間差得最多，短4毫米。
值得關注的是，衛生巾真正起作用的為內吸收層，負責吸收液態物質。根據實測，7個品牌日用款衛生巾內吸收層的長度遠遠小于其標明長度。其中負偏差最大的是ABC，短66毫米。夜用款同樣如是，其中負偏差最大的是高潔絲，短44毫米。
面對質疑，ABC客服的一句“接受不了可以不買”直接惹怒消費者。迫于輿論壓力，ABC公開道歉并在道歉聲明中提到，會對旗下所有衛生巾產品即日起啟動優化升級，升級后的產品在符合國家標準的基礎上，實現長度零偏差或正偏差。
熱點分析：
國家標準GB/T 8939-2018《衛生巾（護墊）》對衛生巾、衛生護墊的全長偏差要求為±4%，對內吸收層長度并無要求。
對于多個衛生巾品牌踩著國標下限生產的情況，北京云亭律師事務所李巧霞律師表示，商家生產的衛生巾實際長度在國標偏差范圍內，不屬于欺詐消費者。內吸收層過短的問題暫無標準可依。
據了解，在國標系統上，消費者可對現行標準實施信息反饋，以督促管理部門調整并完善標準。
消費投訴熱點：商家套路“國補商品”
2024年7月，國家發改委、財政部印發《關于加力支持大規模設備更新和消費品以舊換新的若干措施》，直接安排超長期特別國債資金，用于支持地方自主提升消費品以舊換新能力。該政策掀起了消費熱潮，并在2025年得到延續。
國家補貼政策的初衷是為了讓利于民、促進消費，但個別平臺和商家背離了政策初衷。一是商家在補貼前抬高價格，變相“套取”補貼。二是當消費者購買國補商品后發現價格大幅下降，商家以“國補商品不參與價保”為由拒絕消費者的價保申請。三是商家未按承諾時間發貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單，導致消費者失去國補資格。
案例綜述：
消費者馬先生于2024年12月16日在某電商平臺某品牌自營旗艦店支付8599元（原價為8999元，使用400元國家補貼）購買了一部手機。12月22日發現同款手機在其購買價格基礎上降價700元，消費者按照平臺客服要求重新下單比價價格為7899元（原價為8999元，使用400元國家補貼和700元平臺優惠券）。馬先生要求價保，但平臺以新訂單使用了400元國補為由，只支持價保300元。
另一位消費者張女士，于2024年10月在某商城的“某電視品牌自營旗艦店”購買了一臺85英寸電視，下單時頁面顯示2024年11月15日送貨。11月15日當天，消費者發現未發貨，于是聯系平臺客服電話詢問，平臺客服回復稱還需要等待半個月，后來客服又說還需要再等一個月，等到12月中旬。消費者稱這臺電視原價7299元，使用國補后到手5791.2元，目前該電視已漲價。客服稱如果等不到就讓其退貨，但是國補資格無法恢復。消費者認為延遲發貨是商家的原因，退貨后國補資格喪失不應由消費者承擔。
熱點分析：
中國消費者協會建議相關部門進一步明確補貼政策細則，細化國補商品的價格計算規則，防止商家虛高定價或通過漲價等方式“套取”補貼；監管部門可重點加強對補貼商品價格的監測，對參與國補商品的價格波動進行動態監管，及時發現異常漲價行為；平臺應當完善售后保障，建立補貼名額恢復機制，對于未實際完成交易的訂單，應當自動返還消費者補貼名額。
廣東信耀（黃埔）律師事務所楊仲山律師表示，馬先生、張女士在全額支付貨款后，其作為買家的義務已經完成，商家應當及時按照約定的優惠補貼發貨才是應有之義。要求重新下單及遲延發貨的行為均已構成違約，消費者在此當中并無任何過錯，不應當承擔由此產生的任何損失。
消費投訴熱點：二手平臺提供虛假驗機報告
提供官方驗機服務的C2B2C模式二手交易平臺在一定程度上解決了高價值二手商品的定價標準與信息不透明問題。但驗機報告的不準確，成為了消費者與平臺之間的重要矛盾點，也是二手交易行業面臨的新難題。
案例綜述：
消費者丁先生于2024年12月在愛回收平臺購買了一臺標稱“自營99新”的OPPO Find X7Ultra（12G+256G）二手手機，質檢報告顯示該手機基本功能正常，僅有輕微屏幕劃痕。
但丁先生使用時發現，手機聽筒有明顯雜音，通話和外放音樂均伴隨刺耳的撕裂聲。他將手機送至OPPO官方售后進行檢測，維修服務工單顯示手機存在“聽筒雜音”故障。丁先生質疑愛回收存在隱瞞機況、欺詐消費者的問題。
同樣是2024年12月，消費者魏先生花費4300多元在拍機堂購買了一臺華為Mate 60Pro+智能手機，產品的評級為A1，質檢報告中異常項只有“外殼細微痕跡”。
收到貨開機后，魏先生發現華為鴻蒙系統提示“屏幕安裝不正確”。隨后他將手機送至華為官方售后，華為終端服務報告初步顯示“屏幕檢測一致性不通過”“檢測過程中廣角攝像頭不運行”。面對實際機況和驗機報告不符，魏先生發起了退貨，但拍機堂方面并未通過。
熱點分析：
廣東信耀（黃埔）律師事務所楊仲山律師表示，二手平臺作為專門經營二手交易的一方，應當對二手商品的狀況具有高出一般消費者的、相對更加專業的認知水平和能力，二手商品交易中，商品質量及使用情況系消費者決定是否購買的重要因素，且消費者一般不具備相應的專業知識，二手平臺在檢測二手商品時，應對此項檢測盡到注意義務，該注意義務不應以一般消費者的認知為標準，而應以相對更加專業的認知為標準。在丁先生的案例中，二手平臺對影響購買的消極事實沉默不告知，并對二手商品作出狀態及性能正常的報告，與實際情況并不相符，使丁先生基于對平臺的信任而陷入錯誤認識，認為商品不存在問題從而進行購買，平臺的行為構成欺詐，故可要求退一賠三。
消費投訴熱點：網貸套路層出不窮
目前，金融服務消費投訴主要有：一是網貸平臺變相收取高利貸。個別網貸平臺以低利率為賣點吸引用戶借款，但還款項卻包含了“中介費”“會員費”“擔保費”“權益費”等與利息不相關的費用。二是貸款催收行為不規范。個別網貸平臺在用戶借款時違規收集手機通訊錄、工作單位等個人信息。用戶借款逾期后，網貸平臺對其通訊錄中的親屬、朋友、同事等聯系人進行短信或電話“轟炸”。
案例綜述：
輕花優品一名用戶向《消費者報道》投訴稱，他發現在平臺貸款時如果交了會員費，平臺就會馬上放款；如果不交就要等待放款，而且會員費是在放款之后自動扣款的。他提供的記錄顯示，輕花優品將799元的會員費計算到權益還款詳情里，9000元的借款實際只到手8201元，而且還款利息仍按照原本金進行計算。他認為會員費有“砍頭息”的嫌疑。“砍頭息”是民間借貸中的一個俗語，指的是出借方向借款方發放資金時預先從本金中扣除利息，只交付借款方剩余本金的一種做法。
星圖金融一名用戶向《消費者報道》展示了他在今年4月的一筆2000元貸款。該筆貸款還款方式為等額本息（一年12期），每期的還款額為200.92元，其中本金加上利息為179.57元，擔保費為21.35元。如果還款時僅計算本金和利息，這筆貸款的年利率為14%。但如果加上擔保費，換算下來實際利率去到了36%。
另有某貸款平臺一名用戶向《消費者報道》投訴稱，他在貸款逾期后遇到了各式暴力催收手段，先是收到了大量驗證碼短信，疑似催收方利用其個人信息在多個平臺注冊賬戶；再是催收方在短信中恐嚇會到他的村里和工作單位進行催收。
熱點分析：
《消費金融公司管理辦法》第五十三條規定，消費金融公司應當保障消費者的知情權，健全完善產品服務信息披露機制，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責任、免責條款和投訴渠道等關鍵信息。除因借款人違反合同約定情形之外，消費金融公司不得向借款人收取貸款利息之外的費用。
第五十六條規定，消費金融公司應當建立逾期貸款催收管理制度，依法依規督促借款人清償債務。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收。
對于貸款中的會員費，北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師表示，《中華人民共和國民法典》第六百七十條規定，借款的利息不得預先在本金中扣除。利息預先在本金中扣除的，應當按照實際借款數額返還借款并計算利息。法院通常會將實際出借的金額認定為本金，并按照實際借款數額計算利息。這意味著，即使平臺以會員費等名義收取費用，只要這些費用導致借款人實際到手的金額低于合同約定的借款金額，就可能被認定為“砍頭息”。
對于貸款利率，歐陽一鵬律師表示，網貸平臺由地方金融監管部門監管，若其貸款年利率高于24%，借款人有權請求對超過年利率24%的部分進行調減。
由于金融消費領域的亂象在于個別機構利用信息不對稱牟利，《消費者報道》建議消費者應當主動學習金融消費板塊的知識，提高對貸款、保險、投資等金融產品的風險認知，以避開各類金融陷阱。
消費投訴熱點：羽絨服沒羽絨、以次充好
隨著大家對羽絨服認知的加深，充絨量、絨子含量、蓬松度等數值成為了消費者購買羽絨服的重要參考依據。不過也有個別商家動起了“歪心思”，公然在標簽上標注與實際不符的參數，通過欺詐消費者來牟取不法之財。
消費者反饋的問題主要有：一是材質虛假宣傳。如用“飛絲”冒充“羽絨”、用“鴨絨”冒充“鵝絨”等。二是充絨量虛假宣傳。如個別商家宣傳的羽絨服充絨量遠高于實際數值。
案例綜述：
消費者尹先生稱其于2024年12月在某電商平臺內商家佛山市南海區某服裝店支付255元購買一件藍色羽絨服。羽絨服填充物信息標注為90%鴨絨，其間他也跟商家核對衣服填充物是羽絨還是飛絲，商家否認填充物為飛絲。他收到貨后覺得衣服很薄，被商家告知需懸掛等衣物蓬松，但懸掛一天后他覺得不對勁，把衣服拆開后發現全是飛絲，并非商家說的鴨絨。
另一位消費者許先生稱，其于2024年7月在某公司直播平臺看直播時購買了一件羽絨服，商品頁面和主播直播時均宣傳羽絨服填充物為白鵝絨（含絨量90%），克重為370克。他收到商品后，摸著發現衣服里的絨很粗，能摸到那種顆粒感，覺得填充物不是白鵝絨。后來他將商品寄到浙江某檢測機構檢測，結果顯示該羽絨服填充物為實際含絨量不到40%的白鴨絨。消費者將證據反饋給直播平臺，要求直播商家賠償其送檢費用并承擔欺詐后果。
熱點分析：
中國消費者協會建議，有關部門針對羽絨服等季節性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別是加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監管力度，提高違法成本，震懾不法商家。平臺應建立健全監督機制，一旦發現商家有售假行為，應及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施。
另外，受影響的消費者有追訴的權利，《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。
廣東信耀（黃埔）律師事務所楊仲山律師表示，商家對外所作之宣傳廣告應當具有真實性、合理性，其宣稱的鴨絨比例與實際比例不符的，已涉嫌構成虛假宣傳，消費者可通過保存購物憑證（發票、支付記錄）、商品標簽照片、宣傳頁面截圖、委托第三方鑒定機構進行檢測并出具書面報告等方式進行取證后，向消委會投訴、向市場監督管理部門反映或通過小額訴訟進行維權。此外，建議有關監督部門加強對網絡廣告的監管，如推廣使用X射線熒光光譜儀快速檢測羽絨成分，建立羽絨制品質量追溯系統，要求每批次產品上傳檢測報告備案等。
消費投訴熱點：折疊屏手機保修期內不保修
折疊屏手機保修期內出現內屏漏液、花屏、轉軸異常等問題，但商家以手機人為損壞、掉漆磨損等為由不提供保修服務。
案例綜述：
消費者楊先生向《消費者報道》表示，他購買了某國產品牌的折疊屏手機，使用1個月左右出現了轉軸彈出無法展開、內屏漏液的情況。指定服務點反饋稱后臺監測到手機曾經摔過，屬于人為損壞。楊先生向其索要監測數據時，對方稱只有廠家能調出數據。據楊先生講述，他向該國產手機品牌400服務申訴，對方給出的答復是轉軸彈出與屏幕產生錯位，鑒定為人為損壞無法質保。
楊先生認為手機外觀完好沒有任何磕碰痕跡，外屏顯示正常，如果品牌方面鑒定為人為損壞，需要向消費者提供相應證明。
另一位消費者劉先生，于2023年8月在某手機品牌自營商城購買了“月影黑”折疊屏手機首發款。2024年5月，他發現展開手機內屏時無法正常顯示，疑似內屏沿轉軸處折斷。隨后他前往該品牌維修中心進行維修，工作人員以“掉漆面積超過0.3mm2”為由拒絕對仍在保修期內的手機進行保修。劉先生認為輕微掉漆屬于手機正常使用痕跡，廠家以此為由拒絕保修完全是單方面規定，變相縮短了消費者的保修期，屬于霸王條款無法接受。
熱點分析：
《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》明確指出，移動電話機主機三包有效期為一年。在三包有效期內,移動電話機商品出現故障，銷售者應當根據本規定承擔三包責任，不得故意拖延或無理拒絕；修理者應當承擔三包有效期內的免費修理業務。
中國消費者協會的意見認為，若手機主機在一年內或經營者承諾的三包期內出現相關問題，消費者應該獲得免費修理。經營者認為手機不符合免費維修條件的，應當承擔舉證責任。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出諸如“三包期內手機外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，相關規定內容應屬無效。
消費投訴熱點：微短劇誘導付費
《2024年微短劇行業白皮書》顯示，2024年中國微短劇市場規模達504億元。但微短劇火爆背后，暗藏各式各樣的消費投訴。
案例綜述：
有消費者認為微短劇套路滿滿，在某平臺看了幾集以后，頁面彈出鏈接，顯示要跳轉充值才能繼續觀看。該劇顯示200多集，但他充值168元會員后，發現看到79集就換了劇情，根本沒有200集。有消費者發現廣告宣稱“9.9元解鎖本劇全集”，但看到一半就被要求再充值；有消費者在微短劇小程序上支付了400多元年費，但退出后找不到觀看入口，再通過推廣鏈接進入又要重新付費；有消費者反映稱自動付款無法關閉，觀看微短劇后總是被莫名其妙扣錢。
熱點分析：
部分微短劇在吸引觀眾好奇心后，通過不清晰的付費規則，甚至虛假宣傳、誤導性標價等方式，使用戶在不知情的情況下開通自動付費。加之微短劇播放平臺多、平臺之間相互跳轉、收費方式多樣，這導致了消費者，尤其是對網絡環境不太熟悉的老年消費者更加容易跌入付費陷阱。另外，許多微短劇制作方被投訴后就“更換馬甲”或直接下架視頻，使消費者的維權難度進一步上升。
中國互聯網協會法工委副秘書長、中消協律師胡鋼表示，微短劇收費應該對標市場同等產品，定價需公平合理。而且微短劇的收費應該滿足消費者的知情權。作為網絡視聽的新業態，微短劇正處于爆發式增長階段。但如果放任付費亂象泛濫，不僅損害消費者的權益，也將危害微短劇行業的生命力與市場發展前景。
廣東信耀（黃埔）律師事務所楊仲山律師表示，商家的行為涉嫌存在虛假宣傳、強制交易、未明示服務條款、未保障用戶知情權等違法違規情形。用戶應當保留證據，如截圖保存廣告宣傳內容、充值記錄、扣費通知、頁面跳轉流程、商家名稱、小程序主體信息等，再以消委會投訴、市場監督管理部門反映及訴訟等形式進行維權。另外，針對小程序技術問題（如強制跳轉），消費者可通過工信部12381申訴。
消費投訴熱點：民宿臨時毀約，商家隨意取消訂單
作為文旅行業的新勢力，民宿經濟發展迅速，其個性化體驗備受年輕消費群體追捧。但隨著行業規模的擴大，消費投訴問題日益突出。一是商家隨意取消訂單。個別民宿商家為了追求更高利潤，臨時毀約并高價轉租已預訂房源，打亂了消費者的行程安排。二是宣傳信息與實際不符。個別民宿的實際位置、設施條件、衛生標準與網上發布的信息相差甚遠，涉嫌虛假宣傳。而且一些民宿經營者缺乏負面信息應對能力，無法理性處理消費者的差評。
案例綜述：
消費者蔡先生于2024年9月4日提前在上海某信息科技有限公司APP預訂了2025年1月28日至2月2日共5晚的民宿，總費用為1298元。9月19日，蔡先生收到該平臺客服電話，對方要求他取消訂單，平臺可以補償30％費用。蔡先生當時查詢了該民宿附近同類型的酒店，發現每晚費用已經達到1012元。他認為30％的費用補償無法彌補重新訂房的損失。后來該平臺在未經得蔡先生同意的情況下，強行取消訂單，且沒有給予賠償。
而消費者陳女士遇上了民俗管理堪憂的另一種情況，2024年9月6日她在北京某科技公司的平臺上預訂了一間民宿，陳女士表示該民宿位置偏僻，是在一個閣樓上搭建出來的房間，存在安全隱患，并且當晚在房間看到有蟑螂爬行，衛生堪憂。在離店之后一周左右，消費者對該訂單進行了差評，商家找到消費者進行恐嚇威脅。后續過了一周左右，消費者在該平臺上對這次消費進行了評價，商家便添加消費者微信進行詛咒謾罵。
熱點分析：
中國消費者協會意見認為，民宿經營主體多為個體戶，在管理和服務等方面存在不規范現象。相關平臺應當加強對民宿經營主體的入駐審核和日常隨機管理，提升民宿經營者合規水平；相關行業協會可組織開展對民宿從業人員的培訓，提升其服務意識和各類問題的應對能力。
值得一提的是，由文化和旅游部起草的國家標準《旅游民宿基本要求與等級劃分》已于2023年2月1日實施。該標準對民宿的衛生標準、從業人員等有明確要求，同時根據設施和服務水平的高低，劃分了甲、乙、丙三個等級。文化和旅游部也會定期發布全國甲級、乙級旅游民宿的公告。消費者在預訂民宿時，可將民宿的評價等級作為參考依據。
消費投訴熱點：教培機構良莠不齊，虛假宣傳、低質教育泛濫
教培服務投訴的熱度一直居高不下。虛假宣傳和低質教育成投訴“重災區”。一是培訓機構虛假承諾。個別機構公開宣稱包考試通過、包拿證書、包兼職、包賺錢等。而沒有兌現承諾后還以各式理由拖延消費者的退款申請。二是培訓機構水平不濟。個別機構實際教學水平和宣傳相差較大，一些教學課程全部為錄播視頻。有消費者甚至被誘導辦理“培訓貸”，背負沉重債務。
案例綜述：
2022年3月，潘女士在河北石家莊某教育機構支付15300元參加培訓，該機構承諾2年內保證潘女士拿到某大學本科畢業證和學位證。但兩年后的2024年，潘女士只拿到畢業證，沒有拿到學位證。該機構解釋是不可抗力原因導致無法取得學位證。
無獨有偶，湖北某培訓機構“招生老師”打電話給消費者李女士介紹學歷提升培訓，并以包過考前精訓等誘導李女士沖動報名。因李女士承擔不起6980元學費，該機構便誘導李女士申請教學貸。交完錢以后，李女士發現高昂學費換來的是一個“班主任”微信和一個賣課件的錄播軟件，覺得受到嚴重欺騙，便向“招生老師”提出退課。對方一直勸說不要退課，見李女士態度堅決便稱退不了并繼續忽悠李女士還清貸款便可凍結課程。
熱點分析：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。中國消費者協會意見認為，培訓機構經營者宣稱所謂“包考試通過”“包拿證書”“包兼職”“包賺錢”等，不僅涉嫌虛假宣傳違法行為，嚴重可能構成犯罪。
值得一提的是，《中華人民共和國學位法》于2025年1月1日起施行，該法對學位授予資格、授予條件、授予程序都有明確規定。消費者應通過個人努力去獲得相應學位學歷，非法購買學位學歷可能“人財兩空”。
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