據(jù)中國鐵路公眾號消息，2025年鐵路春運1月14日開始，至2月22日結(jié)束，為期40天，全國鐵路預(yù)計發(fā)送旅客5.1億人次，日均發(fā)送1275萬人次，節(jié)前客流高峰日預(yù)計為1月25日（臘月廿六），節(jié)后客流高峰日預(yù)計為2月4日（正月初七）。據(jù)悉，2月6日，全國鐵路預(yù)計發(fā)送旅客1500萬人次，計劃加開列車1894列。2月5日，全國鐵路發(fā)送旅客1663.3萬人次。
記者觀察發(fā)現(xiàn)，近日來春運期間的火車票一票難求，為了能返鄉(xiāng)過年，有不少消費者在第三方平臺額外付費搶購火車票。不過，有多名消費者反映，在“智行火車票”App上搶購火車票遇到收取高額附加費或進行捆綁銷售的情況，增加了購票成本。
在黑貓投訴平臺上，關(guān)于“智行出行服務(wù)”的投訴量高達(dá)11萬宗，其中，近一個月內(nèi)的投訴量超過4000宗。
加深的藍(lán)色按鈕，成“隱秘”的付費服務(wù)
近日，來自鄭州的謝婷（化名）在智行火車票APP上下單購買了兩張從鄭州出發(fā)的火車票，一張票價為29.5元的成人硬座票和一張15元的兒童硬座票，按票面價格計算，兩張票合計只需44.5元。
據(jù)悉，鐵路12306每日05:00至次日01:00（周二為5:00至24:00）提供購票、改簽、變更到站業(yè)務(wù)辦理，全天均可辦理退票等其他服務(wù)。而謝婷在平臺下單時正值深夜，當(dāng)時訂單頁面有一行小字顯示出“夜間購票通道”選項，且標(biāo)注需要額外支付13元/張的費用。據(jù)謝婷回憶，在支付頁面上，她并未主動勾選“夜間購票通道”，但在付款時，頁面突然彈出一個加深藍(lán)色的“立即出票”彈窗選項。
基于以往的使用習(xí)慣，謝婷毫不思索就按下了“立即出票”選項。可讓她意料之外的是，支付完成后，她發(fā)現(xiàn)自己還額外支付了26元的“夜間購票通道”服務(wù)費用，該服務(wù)費幾乎相當(dāng)于車票總價的一半。謝婷感到十分不解和氣憤，她強調(diào)在整個下單過程中，App頁面沒有給予任何關(guān)于此費用的提示，沒有盡到提醒的義務(wù)，且她認(rèn)為智行火車票App不應(yīng)該向用戶收取此筆費用。
于是，謝婷立即聯(lián)系客服，申請退票并要求退還夜間服務(wù)費用。但客服回復(fù)：“夜間購票產(chǎn)品需要工作人員去車站幫您購買車票，所以收取了夜間買票的服務(wù)費。”并解釋稱，謝婷在下單時選擇了這個產(chǎn)品，可能是當(dāng)時沒注意到，但智行火車票App投入了相應(yīng)的資源，用戶已使用了該權(quán)益，所以無法申請退款。
謝婷對此表示不認(rèn)同，她表示，在支付時，頁面僅彈出了“等待出票”和“立即出票”的選項，并未醒目提示選擇“立即出票”就需要額外支付13元/張的“夜間購票通道”服務(wù)費。
經(jīng)過投訴后，謝婷告訴《消費者報道》記者，智行火車票的客服人員已聯(lián)系其處理退款。
為了進一步探究智行火車票App夜間購票收費問題，《消費者報道》記者在深夜時嘗試進行一場夜間購票測試。深夜時分，記者打開智行火車票APP，準(zhǔn)備購買一張由廣州開往韶關(guān)的高鐵二等座車票，票面顯示價格為115元。進入購票流程，在選擇座位環(huán)節(jié)，記者留意到該趟列車的二等座仍有余票可供選擇，便按照頁面的清晰提示一步步進行操作。
在訂單頁面中，記者始終保持謹(jǐn)慎，并未主動選擇“夜間購票通道”的服務(wù)。然而，當(dāng)點擊“立即預(yù)定”后，系統(tǒng)立馬彈出一個包含“等待出票”和“立即出票”的選項彈窗。值得注意的是，這個彈窗中沒有任何關(guān)于選擇“立即出票”就需要額外支付13元服務(wù)費的提示信息。
從用戶習(xí)慣角度出發(fā)，“立即出票” 選項往往給人一種能夠快速完成購票流程的心理暗示，大多數(shù)用戶在急切完成購票操作時，很容易在不經(jīng)意間直接點擊。就像之前謝婷的遭遇一樣，記者也遵循常規(guī)使用習(xí)慣，點擊了 “立即出票”。緊接著，頁面跳轉(zhuǎn)至支付頁面，此時展示的支付金額為 128 元。但令人費解的是，支付頁面并未直接展示這 128 元的具體價格構(gòu)成。記者起初看到這個金額時，心里產(chǎn)生了疑惑，不明白為何比票面價格多了 13 元。若不是記者仔細(xì)查看，很容易忽略這個價格差異。
經(jīng)過一番探索，記者發(fā)現(xiàn)需要手動關(guān)閉“支付方式”彈窗，然后點擊頁面最下方一個不太起眼的“明細(xì)”選項，才得以看清詳細(xì)的“價格明細(xì)”，其中明確標(biāo)注了13元為“夜間購票”服務(wù)費。
《消費者報道》記者觀察發(fā)現(xiàn)，像謝婷這樣在深夜購票時遭遇類似情況的消費者不在少數(shù)，他們普遍反映，智行火車票APP將收費項目的選擇按鈕設(shè)計為醒目的深色，而不選擇收費項目的按鈕則設(shè)計為不顯眼的淺藍(lán)色，這種設(shè)計極易對消費者造成誤導(dǎo)。一旦選擇醒目的深色按鈕，系統(tǒng)便會自動勾選并默認(rèn)消費者承擔(dān)13元的服務(wù)費。這讓消費者在不經(jīng)意間就選擇了付費服務(wù)，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
模糊語言表述、利用顏色差異突出特定選項等行為，在一定程度上影響用戶的理解和選擇，這種行為是否屬于故意誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)？北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師在接受《消費者報道》記者采訪時表示，平臺提供搭售服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意。平臺特定選項為付費服務(wù)，但該付費選項在選擇時并沒有以顯著方式提醒消費者，消費者在不知情的情況下進行付費，那么該平臺商家涉嫌違反《電子商務(wù)法》。
《電子商務(wù)法》第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
大字號的紅色字體，未必是最終的票價
本刊記者在實測該平臺時也發(fā)現(xiàn)諸多問題，App界面設(shè)計在一定程度上影響用戶的理解和選擇。如，在購買1月27日由廣州南站開往韶關(guān)站的某班次高鐵時，平臺以加大字號的紅色字體顯著展示二等座搶票的三種票價選擇，分別為123元、125元、125元。然而，在這些紅色價格下方，卻用小字分別標(biāo)注“全能搶票+￥30”“多專人搶+￥25”“不用換座/補票，一票直達(dá)”等內(nèi)容，如下圖所示。在實際支付時，若消費者只關(guān)注紅色大字，挑選看似最便宜的“123元”一檔，最終支付的費用卻是最高的。
消費者在第三方平臺購票時，平臺通過顏色對比等方式誤導(dǎo)消費者選擇更高費用的服務(wù)，這種行為是否侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)？
對此，歐陽一鵬律師表示，《消費者權(quán)益保護法》第八條、第九條、第十條確立了消費者在消費過程中享有的最基本權(quán)利，即知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)。第三方平臺在提供服務(wù)的過程中，對提供給消費者的服務(wù)選項應(yīng)當(dāng)進行全面公示，例如服務(wù)范圍、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公示等內(nèi)容，消費者在不知情的情況下，選擇更高費用的服務(wù)，平臺又沒有顯著提醒消費者所選服務(wù)是需要額外支付費用的情況下，平臺是涉嫌侵犯消費者的合法權(quán)益。
另外，記者在實際操作中發(fā)現(xiàn)，智行火車票App會提示“雙通道搶票，成功率更高”，并建議用戶在平臺登錄12306賬號并激活鐵路暢行會員。
平臺在借助 12306 相關(guān)服務(wù)基礎(chǔ)上開展業(yè)務(wù)，是否有與 12306 進行溝通協(xié)調(diào)，以確保自身業(yè)務(wù)的合規(guī)性？實際上，12306平臺曾多次聲明其未與任何第三方開展合作。鐵路部門曾提醒，12306網(wǎng)站（含手機客戶端）是中國鐵路面向社會提供互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)的唯一官方渠道，從未授權(quán)任何第三方平臺發(fā)售火車票和辦理火車票相關(guān)業(yè)務(wù)，沒有任何購票加速包、購票會員費、挑選車廂座位費等額外收費。
近期，鐵路12306科創(chuàng)中心副主任單杏花表示，12306沒有跟任何第三方開展合作，沒有提供加收費用、好友幫搶服務(wù)。并表示曾經(jīng)測試，在第三方平臺購買“加速卡”，結(jié)果顯示加錢與否的搶票成功率并無實質(zhì)性差異。
花里胡哨的搶票規(guī)則讓消費者云里霧里，在各大社交平臺和投訴平臺上，關(guān)于智行火車票的投訴一直居高不下。其中不乏關(guān)于在搶購火車票時遭遇收取高額附加費或捆綁銷售的情況，大大增加了購票成本的投訴內(nèi)容。
針對上述提到的模糊語言表述、利用顏色差異突出特定選項等行為，智行火車票是否存在故意誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)的意圖？讓用戶在平臺登錄12306賬號是否存在過度收集用戶信息，侵犯了旅客隱私的嫌疑？智行火車票又將如何保障用戶的賬號信息安全和隱私保護的問題？就以上問題，《消費者報道》向上海蒜芽信息科技有限公司發(fā)送采訪函問詢，截至發(fā)稿日，暫未得到對方的回復(fù)。
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