中新經緯1月3日電 (林琬斯)“有一位非常時髦的舞團阿姨，她經常帶著她的老姐妹們巡演、到處玩，她覺得自己打車是一件很方便的事，不用依賴自己的子女，并以此為豪跟她的老姐妹們炫耀。”滴滴助老打車負責人殷爽對中新經緯回憶道。
近年來，老年人的出行困境引起不少社會關注，如何將產品改造成適合老年人使用，從而更好地滿足老年群體的生活需求，是產品研發領域亟待解決的問題，適老化產品運營應運而生。
找車與支付是痛點
“直面老人的反饋時，有時會覺得手足無措。”殷爽對中新經緯坦言。
殷爽的日常工作主要是帶團隊洞察老年用戶需求，為老年用戶提供更好的出行服務體驗。殷爽所在的適老化運營團隊成員均為90后，這也要求他們花更多時間去觀察和研究老年人的需求點，真正感受老年人打車面臨的不便。
每隔一段時間，殷爽與團隊會與老人進行線下訪談、線上聽音和數據分析。
線上聽音是指適老化產品運營人員進入客服熱線，和客服一起傾聽乘客的反饋。
殷爽稱，對于年輕人來說，線上支付是一個習以為常，且非常便捷的支付方式。但是對于老年人，特別是年齡在七八十歲及以上的人來說，他們并不了解這種支付方式，這是老年人打車的一大痛點。
老年人打車 受訪者供圖
另一個痛點是司乘碰面難。殷爽表示，不少年輕人在司機到達前的一兩分鐘再下樓走到打車點，跟司機碰面。但部分老年人看不懂線上地圖，不知道往哪兒走才能找到司機。
老人也有自己的解決方案，殷爽提及，他們會先到一個標志性建筑附近再打車，這樣他們所在定位就是上車點，司機能順利找到他們。但是遇到了極端天氣，這種體驗感是非常差的。
“對于老年人來說，要去理解并掌握線上支付、準確定位，這種成本是很高的。”殷爽表示。
早在2021 年，滴滴上線滴滴老年版小程序，打開小程序即可“一鍵叫車”。同年，滴滴先后開通全國老年人電話叫車熱線，由人工客服幫忙代叫車，并在滴滴出行App上線“助老打車”入口。
針對老年人找車難、支付難的問題，滴滴助老打車增設“一鍵叫車”服務，系統自動定位起點，不需要輸入終點，一鍵點擊就能呼叫出租車，上車后再告訴司機目的地，同時支持現金支付車費。
適老化改造在改什么？
對于殷爽來說，“適老化改造”改的不僅是老年人打車產品，也在改造、更新自己的認知。
殷爽提及，團隊會定期到線下社區做一些滴滴助老打車培訓。但老年人的學習能力、認知水平參差不齊，老年人打車真不是“教一教”就會。
殷爽曾設想，簡化產品、清晰化模塊，再進行線下教學，就能讓更多的老人學會線上打車。
“但實際上老人也有分層：60歲到70歲的老人學習能力尚佳、學習意識較強，他們很快能學會。但是70歲往上，特別是80歲到90歲之間的老人，他們接受新知識的時候會很吃力，可能到最后還是學不會。這時我們才意識到，問題的解法可能不在乘客端。”殷爽表示。
同時，一年的深訪案例中，殷爽看到了不同年齡段老人之間的一些差異：在使用常規滴滴App打車的老人用戶中，大概80%以上是60歲到70歲年齡段的老人，而使用電話叫車的用戶中，超過50%是年齡超70歲的老人。
這也讓殷爽意識到，開發不同的產品滿足不同年齡段老人的需求“箭在弦上”，有時候甚至需要“簡單粗暴”的方法。
“學不會也沒關系，老人可以直接撥打熱線叫車，告訴人工客服起點位置，客服即可幫老人操作下單，上車再跟司機溝通終點。”殷爽表示。
老年人打車 受訪者供圖
同時，“電話叫車”過程中，司機接單、司機到達等關鍵環節都有短信提醒老人，短信中會有司機的聯系方式、車牌號等。
當老人叫車目的地為綜合醫院，且遇到排隊場景時，助老打車也會為60歲以上認證用戶優先派單，老人能更快叫到車。
讓殷爽印象深刻的是今年收到的一封掛號信，信件由一位80多歲退休老人手寫。老人在信中提及，自己和老伴視力較差，也不會操作線上打車，日常打車去醫院變得非常困難。經朋友介紹，他們嘗試使用“電話打車”的服務，解決了每次外出辦事或去醫院的不便，寫信以表謝意。
也有一位80多歲的老人向殷爽反饋，“電話叫車”服務讓他們覺得時代沒有忘記他們，還是有人在單獨為他們做一些事情。
“兩位都是高知群體，但確實到了這個年齡段，要很好地適配學習互聯網化的一些操作是很困難的，‘電話叫車’對他們來說是莫大的幫助。”殷爽表示。
截至2024年，滴滴助老打車訂單量同比增長54%。
截至2024年11月30日，滴滴共為355城的669萬老年人，提供了2.15億次出行服務，累計服務里程超15億公里。
生理需求背后的心理需求
除了不同年齡段老年人的生理需求，對于適老化改造從業者來說，要看到的還有生理需求背后的心理需求。
隨著年齡的增長，大部分老人會出現遠視或老花眼，他們看不清普通打車界面的小字體，也會覺得線上打車步驟繁多。
“年輕人使用線上叫車，按照步驟提示，一步步操作就能迅速呼叫車輛。但老年人不理解每一步代表什么，觸發了某一個點，他們就會非常慌張。”殷爽說道。
類似的情況發生在今年10月份，殷爽在北京市朝陽區一個社區與老人做線下深訪中。在實操中，殷爽帶著一位快70歲的老人使用了“一鍵叫車”服務。
“有司機接單后，老人很驚訝，他問這就叫車了嗎？怎么聯系司機？又要怎么取消？”殷爽表示，其實前面的步驟老人都會，一旦叫了車，他就不知道怎么操作了。
“滴滴的數據反饋也能看到，老年人打車的取消率很低，一方面是他們體諒司機不容易，認為有司機接單后，自己取消會給司機平添麻煩，另一方面是他們確實不懂怎么取消。”殷爽坦言，自己能感受到老年人對互聯網化的不安，同時老年人線上化操作還有一個適應過程，她希望在互聯網化發展的過程中，給予老人多一些確定性、安全感。
殷爽介紹，目前，相對于普通版的打車界面，助老打車采用“大字版本、無廣告、精簡化”的設計，讓老年人都可以看清并且看懂，頁面簡單也讓老人沒有“害怕點錯”的心理負擔。
在朝陽區另一個社區，殷爽見到了幾位高頻打車的老人。令殷爽詫異的是，這幾位老人知道有滴滴老年版產品，仍愿意且熟練使用常規的滴滴App。
在與這幾位老年人的交流中，殷爽發現，有些老人“不服老”，無論年齡多大，都希望自己能夠獨立且年輕地活著，并以此為自豪。
這幾位老人對殷爽談及，他們作為年過花甲的老人，和年輕人用一樣的產品，還會按需使用不同的車型：比如出門接孫子時時間充裕，自己會打一個拼車，這個品類的價格也比較實惠，接到孫子后再打快車回家，這樣既省錢又兼顧體驗。
同時，殷爽觀察到，打特價拼車的老年人占比比常規用戶還高。殷爽以為，在不同的品類中，老年人對出租車更熟悉。但是從數據和訪談中，殷爽發現，一方面，老人的時間迫切性不高，拼車更優惠，另一方面，他們覺得與擠公交相比，打車的空間體驗感尚佳，并沒有覺得拼車不方便。
“我們小程序名為‘滴滴老年版’，在App上線‘助老打車’，一些叔叔阿姨覺得自己才60歲出頭，怎么把他們叫老了，建議我們改個名字。”殷爽笑稱。
老年人“不服老”也體現在滴滴打車界面的字體大小的調節上。
殷爽觀察到，把字體調到“大”字的用戶中，有50%是60歲以下的人群。其中，50歲至60歲人群只占20%，其他的是50歲以下的青年、中年人。
殷爽指出，這種趨勢下，團隊不只改造滴滴老年版，也會聯動內部資源，完成常規滴滴App的大字版適配，也會適當地做一些簡化，匹配學習意愿較強、比較年輕化、有一些“小驕傲”的老年人群體。
殷爽表示，下一步，滴滴還將攜手中國老年學和老年醫學學會、中國老齡事業發展基金會在北京市共建12 所社區老年大學，為老年人量身定制課程，教授老人如何使用手機打車出行、在線掛號、線上購物等操作。未來，滴滴也將不斷優化和提升適老化產品及服務，努力幫助銀發人群跨越“數字鴻溝”。
(更多報道線索，請聯系本文作者林琬斯：[email protected])(中新經緯APP)
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責任編輯：魏薇 李中元
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