3月9日消息，美團(tuán)外賣(mài)宣布全面升級(jí)評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)多元客觀考量，反對(duì)虛高評(píng)分內(nèi)卷。新評(píng)價(jià)體系將于4月在天津、佛山等城市開(kāi)展試點(diǎn)。
圖源：美團(tuán)外賣(mài)商戶通公眾號(hào)
當(dāng)前，美團(tuán)外賣(mài)商家評(píng)分主要基于用戶在近30天內(nèi)的總體評(píng)分平均值，存在差評(píng)影響大、用戶對(duì)評(píng)分信任度較低、新上線商家獲評(píng)難等挑戰(zhàn)。為構(gòu)建更加多元客觀的外賣(mài)評(píng)價(jià)生態(tài)，美團(tuán)在廣泛吸納商家及用戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有的外賣(mài)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行全面升級(jí)。
此次升級(jí)舉措重點(diǎn)調(diào)整了評(píng)分計(jì)算方式，從“單一主觀打分”升級(jí)為“多維綜合評(píng)分”，旨在打造一個(gè)“對(duì)用戶真實(shí)可參考、對(duì)商家公平可指引”的評(píng)價(jià)體系，全面反映商家外賣(mài)服務(wù)水平，減少同行惡意差評(píng)、虛假刷單等評(píng)分內(nèi)卷行為，讓“高品質(zhì)店”成為名副其實(shí)的“高分店”。
圖源：美團(tuán)外賣(mài)商戶通公眾號(hào)
具體來(lái)看，新的評(píng)分體系涵蓋了“餐品質(zhì)量分”和“服務(wù)體驗(yàn)分”兩個(gè)主要維度，其中，“餐品質(zhì)量分”包括顧客針對(duì)餐品滿意度、包裝滿意度的主觀打分以及門(mén)店復(fù)購(gòu)率等客觀指標(biāo)，服務(wù)體驗(yàn)分包括商家消息回復(fù)率、服務(wù)負(fù)反饋率等評(píng)分項(xiàng)。
新評(píng)分體系將采用長(zhǎng)期跟蹤評(píng)估方式，計(jì)算周期在30天的基礎(chǔ)上進(jìn)行延長(zhǎng)，有助于增強(qiáng)評(píng)分穩(wěn)定性，降低惡意差評(píng)帶來(lái)的突發(fā)影響。同時(shí)，評(píng)分機(jī)制新增“新商家保護(hù)期”，當(dāng)新商家的有效評(píng)價(jià)積累到一定數(shù)量時(shí)，評(píng)分才會(huì)對(duì)外展示。
此外，美團(tuán)外賣(mài)采取了產(chǎn)品升級(jí)、AI應(yīng)用以及評(píng)價(jià)激勵(lì)等多項(xiàng)舉措，激勵(lì)更多用戶進(jìn)行真實(shí)評(píng)價(jià)、提升評(píng)價(jià)效率。例如，評(píng)價(jià)入口更加直觀，簡(jiǎn)化評(píng)價(jià)流程；新增個(gè)性化評(píng)價(jià)模板、快捷評(píng)價(jià)標(biāo)簽及AI輔助撰寫(xiě)功能，讓顧客給出評(píng)價(jià)時(shí)更加輕松便捷；AI快速提取評(píng)論中的關(guān)鍵詞，幫助商家根據(jù)用戶的真實(shí)反饋，有針對(duì)性地提升服務(wù)水平等。
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